Selon une enquête Ifop de 2015, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter. Les avis en ligne des clients constituent un levier incontournable pour développer votre chiffre d’affaires.
Comment les utiliser au mieux ?

Prendre en compte les avis clients pour s'améliorer

De plus en plus de sites proposent aux internautes de s’exprimer sur leurs achats, que ça soit directement par les marques sur leurs e-boutiques, ou sur des plateformes spécialisées garantissant des avis clients authentiques et vérifiés (Trustpilot, Fianet...).

 

En tant que e-commerçant, les avis de vos clients sur votre site internet sont devenus des informations incontournables pour plusieurs raisons :

 

- ils aident à vous améliorer, que ça soit sur le parcours de vente, sur les produits proposés, sur les besoins de vos clients...

 

- ils font et défont votre e-réputation : vous n’avez pas le choix il faut en tenir compte.

 

- ils augmentent votre visibilité sur les moteurs de recherche en créant du contenu supplémentaire.

 

 

Mais tous les avis n’ont pas la même valeur.

 

Pour que les consommateurs en tiennent compte, il faut que ces avis soient fiables et dignes de confiance.

 

Des affaires de faux témoignages de consommateurs ont entaché à tout jamais - ou presque - la confiance dans certaines marques.

Mieux vaut pour cela s’adresser à des professionnels qui proposent des outils de mesure de satisfaction des clients contrôlés par un organisme indépendant certifié (Iso 20252 pour le processus de contrôle et de restitution des données des avis clients), ce qui offre une garantie de fiabilité des avis publiés.

 

Quelques conseils pour favoriser les avis positifs sur votre site

- soyez transparent, c’est un vrai gage d’honnêteté et la meilleure façon d’obtenir de bons avis. Pour cela, n’hésitez pas à être précis dans vos descriptifs de produits et de services, à être réaliste sur leur disponibilité, leur délai de livraison... ça évitera les déconvenues ultérieures de vos clients.

 

- Incitez les à s’exprimer, que ça soit sur les produits ou services, ou sur leur expérience d’achat. Par exemple, réservez des offres particulières aux personnes qui auront laissé une évaluation.

 

- Restez à l’affût : surveillez votre e-réputation, en mettant en place des dispositifs de veille constante avec des outils comme Google Alerts, Synthesio ou Mention, pour pouvoir rectifier le tir dès qu’un avis négatif surgit.

 

- Réagissez en cas d’avis négatif. Rien de pire qu’une absence de réaction de la marque. Faites une réponse appropriée. Votre objectif : vous expliquer, voire reconnaître vos torts, et trouver une solution. Cela incitera peut-être votre consommateur à revenir sur son avis.

 

- Ne remettez jamais en cause la parole du client. Au contraire, montrez-lui que vous êtes à son écoute. Ça donnera une image positive de votre gestion des mécontents !